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隨著數(shù)字化、智能化金融服務的快速發(fā)展，老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問題凸顯。豐縣農商銀行堅持以客戶為中心，以高度的社會責任感和使命感，積極探索適老化金融服務路徑，圍繞打造“情潤夕陽”適老服務品牌，努力提升適老化金融服務水平，切實滿足老年客群金融服務的可得性和滿意度。
網點改造“親民化”，
提升老年客群“認同感”
圍繞“情潤城鄉(xiāng)，智贏未來”的核心價值觀，創(chuàng)建具有該行特色的適老服務品牌“情潤夕陽”，采取多種措施優(yōu)化廳堂服務環(huán)境和金融功能，提高老年人辦理業(yè)務的便捷性、安全性、舒適性，增強老年人在金融服務上的獲得感和幸福感，提升適老化服務工作質量，彰顯“農商情，潤夕陽”的金融為民情懷。嚴格按照網點適老化改造標準，分層次、有步驟地優(yōu)化網點布局、提升服務體驗，完善無障礙設備，增配便民設施，設立尊老公益區(qū)，打造尊老、助老工作環(huán)境和文化氛圍。目前，該行37家營業(yè)網點全部完成適老化改造，城區(qū)12家營業(yè)網點設立“勞動者驛站”。在網點適老化改造過程中，深挖地方特色，深化適老服務，在滿足老年客戶服務需求的同時，將當?shù)匚幕厣l(fā)展優(yōu)勢等要素融入其中，增進感情認同、促進互融互合。
業(yè)務辦理“便捷化”，
提升老年客群“獲得感”
針對老年客戶金融消費習慣和支付結算需求，對現(xiàn)有服務產品及業(yè)務流程進行全面梳理優(yōu)化，努力消除老年客群的為難、畏難情緒和不適、困惑感覺，提高“獲得感”和“舒適感”。每家支行至少保留一個現(xiàn)金窗口，設立一個愛心窗口，并將標識張貼在顯著位置。保留傳統(tǒng)的存折使用、現(xiàn)金和支付結算服務，為不會使用智能設備和手機銀行的老年客戶開辟綠色通道，暢通柜面結算服務。面向老年客戶推出關愛版手機銀行App、溫馨版STM操作系統(tǒng)，方便老年客戶閱讀和使用。廳堂配備專職金融助老引導員，專人“一對一”服務，做到全程服務、無縫對接。充分利用尊老公益區(qū)設施，為等待的客戶提供茶水、書籍、血壓儀等，讓老人在辦理業(yè)務間隙感受到輕松、愜意。
助老服務“網格化”，
提升老年客群“歸屬感”
該行9家適老服務標桿網點根據轄區(qū)客群特點進行差異化定位，采取網格化管理模式，劃分服務網格，固定網格管理員，建立助老聯(lián)系檔案卡，明確包片區(qū)域和聯(lián)絡人，加強動態(tài)管理和維護。成立適老服務志愿者團隊，在廳堂顯著位置公示志愿者聯(lián)絡信息，公示助老服務熱線，在此基礎上，挑選骨干成員組成“小圓服務隊”，確保能“找到人、辦成事”。加強突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務保障，對行動不便的老年客戶和特殊人群，堅持特事特辦、急事急辦，做好柜面業(yè)務的延伸，切實滿足老年客戶的金融服務需求。包片聯(lián)絡人定期到社區(qū)村組走訪，了解老年客戶的金融服務訴求，組織人員開展社?？せ睢⒘爿o幣兌換等上門服務；關心關注困難老人生活，開展節(jié)日慰問、結對幫扶等活動，提供力所能及的幫助和關愛。
金融宣教“常態(tài)化”，
提升老年客群“安全感”
針對近年來以老年群體為作案對象的非法集資、電信詐騙活動高發(fā)現(xiàn)象，該行持續(xù)深入開展金融知識宣教活動，抓好廳堂宣傳“主陣地”，循環(huán)播放宣教視頻，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，充分利用業(yè)務辦理時機進行宣傳講解。此外，該行各宣教小分隊堅持走出去，不定期組織人員進村組小區(qū)、進集市廣場走訪宣傳，與村、社區(qū)攜手開展聯(lián)誼活動，以喜聞樂見的形式向金融消費者，尤其是老年群體宣傳講解人民幣防偽、殘損幣兌換、防范電信網絡詐騙等知識技巧，真正把金融知識送上門、送進心，切實提高老年群體的風險防范意識和安全交易意識。
轉型升級“品牌化”，
提升適老服務“價值感”
根據省聯(lián)社推廣的“圓鼎家園”星級網點創(chuàng)建及“99+1”孝行服務工作指引，對全轄營業(yè)網點適老化改造進行再升級。深化“情潤夕陽”適老服務品牌內涵，從服務標識、服務內容、設備設施、服務規(guī)范等方面，多方位、多視角進行適老化改造，圍繞黨建敬老、科技助老、服務愛老等不同主題，精心打造一批適老服務標桿網點，如“紅色師寨”特色支行、“書香銀行”營業(yè)部、“果鄉(xiāng)文化”宋樓支行等，通過創(chuàng)建示范，發(fā)揮典型引路、標桿導向作用。與此同時，加大對農村普惠金融服務點的適老化升級，逐步將省聯(lián)社“99+1”孝行服務、該行“情潤夕陽”服務品牌融入普惠金融服務點，提高綜合服務效能，讓老年客群金融服務更加通暢。截至2023年年末，該行9家基層營業(yè)網點被授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網點”稱號；2021年至2023年，總行連續(xù)被評為“徐州市銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務工作優(yōu)秀組織單位”。
適老服務有溫度，細微之處見真情。去年中央金融工作會議明確提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，作為扎根本土、服務“三農”的農村金融重要力量，豐縣農商銀行將緊緊圍繞“服務人民美好生活的百姓銀行”的發(fā)展目標，積極順應老齡化發(fā)展趨勢，加快布局適老金融服務，聚力服務銀發(fā)客群，探索金融適老化、養(yǎng)老金融服務新路徑。
原標題：豐縣農商銀行做優(yōu)適老化金融服務寫好養(yǎng)老金融大文章
文章來源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202403/26/node_B02.html#content_1310313
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